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Vos clients sont-ils des rats de laboratoire ?
Dossier de la semaine du 02/04 au 08/04 2001 par Maxime Grandchamp

seriez-vous ouvrir un supermarché dans lequel plus de la moitié des visiteurs se perdrait et repartirait les mains vides ? Ou un restaurant obligeant les clients à faire le tour de chaque table pour d'atteindre un panneau sur lequel se trouve le menu ? Bien sûr, vous n'y penseriez même pas. Alors pourquoi le faites-vous sur Internet ? Découvrez dans cet article, des méthodes vous permettant de vous assurer que les visiteurs ne se perdront pas sur votre site.

La raison majeure pour laquelle les services en ligne ont peu de succès auprès du public est, d'après de nombreux sondages, parce qu'ils ne répondent pas aux attentes des visiteurs. Ils sont en effet trop confus et les utilisateurs s'y perdent trop facilement.

Si votre site a un rôle important au sein de votre entreprise, il est vital que vous vous assuriez de proposer une expérience qui répond à leurs besoins. Le seul moyen d'être sûr des résultats est de pratiquer des tests.

Une approche possible est le laboratoire d'utilisabilité. Il s'agit généralement d'entretiens seul à seul avec des personnes dont le profil est représentatif du trafic du site. L'animateur demande aux participants de compléter des tâches (par exemple de passer commande d'un certain produit ou de trouver une information particulière) et note le résultat.

Cette méthodes permet d'observer le comportement des visiteurs du site, non seulement en rapport avec leurs progrès dans l'exécution de la tâche (le nombre de clics, le chemin parcouru sur le site, ...) mais aussi d'étudier leurs réactions émotionnelles hors ligne (grimace de dégoût ou de dépit, énervement face à la complexité de la tâche...).

Un tel test peut par exemple vous faire découvrir que vos prospects ont peur de cliquer sur le bouton "commander". Après étude, vous apprendrez qu'une majorité d'entre eux pensent être dans l'obligation de passer commande ou que leur compte va être débité automatiquement, rien qu'en pressant ce bouton.

Il est évident que ce type de tests peuvent aussi se conduire entièrement en ligne, dans le cas par exemple où vous devriez conduire les tests avec des visiteurs de différents pays ou continents.

Le principe est de mettre en place un outil de tracking de chaque mouvement sur le site, pour suivre exactement les reactions des visiteurs, les temps de lecture de chaque page, le taux d'abandon, etc.

Le seul problème des tests en ligne est que vous ne profiterez pas totalement des réactions émotionnelles (langage corporel) par contre cela vous permet d'avoir une expérience tenant compte des spécificités locales (usage au travail ou à la maison) et de la bande passante (souvent nettement plus faible que celle des laboratoires).

Parfois, en plus du qualitatif, vous recherchez du quantitatif. C'est le cas par exemple si vous désirez avoir une base de référence pour des tests ultérieurs. Dans ce cas, les tests en ligne sont les plus efficaces et les plus simples à mettre en oeuvre.

Une des possibilité est de placer un mini-sondage (posant la question "que pensez-vous de cette page ?" ou "quel est votre degré de satisfaction en regard de cette page ?") sur chacune des pages de votre site et de recouper ces informations avec les fichiers log pour en déduire la qualité de l'expérience utilisateur.

Une autre alternative est de créer une série de tâche, comme pour un test en laboratoire, et de mesurer le degré de réalisation de chaque objectif.

Une méthode totalement différente de l'utilisation de panels d'utilisateurs est de faire appel à un expert du monde en ligne. Celui-ci sera à même d'évaluer le site basé sur la navigation, l'esthétique, la cohérence et la structure des informations. Une telle prestation est disponible sur http://www.sam-mag.com/marketing/

Quelle que soit la méthode que vous utilisez, l'important est ensuite d'exploiter les données recueillies. Ce qui assurera votre succès au long terme est la qualité de la visite de votre site telle que vécue par vos clients et prospects. Ignorez leur avis et vous courrez au désastre.

 

Maxime Grandchamp / http://Marketing-Internet.com
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