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  Faire passer ses clients avant ses produits
Dossier de la semaine du 6 au 12 novembre 2000 par Anthony Alberti

a plupart des e-commerçants fraîchement parvenus sur le net se focalisent bien trop souvent sur leurs produits et les millions qu'ils vont gagner avec. Pourtant ils ne devraient se concentrer que sur une seule chose : les désirs de leurs clients et les profits que ceux-ci pourront tirer de l'usage des produits ou services des cyber entrepreneurs.

Les entrepreneurs du net sont obnubilés par les possibilités et les caractéristiques de leurs produits. S'ils se mettaient dans la peau d'un client ils se rendraient compte que ce dernier n'achète pas des caractéristiques mais le profit qu'il va tirer de celles-ci. Ce genre de démarche et d'état d'esprit se retrouve par exemple au niveau de la préparation du référencement, lors du choix des mots clés.

Ainsi, nombreux sont les propriétaires de sites de vente de vin qui placent comme principaux mots clés "vente vin" car ils décrivent leur activité. Ils commettent une grave erreur car les clients les rechercheront sur ce qui les concerne à eux : "acheter vin"

Le problème majeur d'Internet est que la distance est très grande avec le client ou l'utilisateur final. Un client mécontent ou frustré restera généralement muet. Silencieusement, petit à petit, vous pouvez perdre des parts de marché ou bien votre notoriété sans le savoir. Un ami à moi, qui administre une lettre d'information périodique grand public, m'a avoué que parfois, s'il n'a pas le temps, il n'envoie pas la lettre. Je me dis qu'il a dû oublier que ses lecteurs ne sont pas de simples e-mails anonymes, mais bel et bien des gens qui sont en attente de cette lettre et de ce qu'elle peut leur apporter. Personne ne va se plaindre ouvertement de ne pas recevoir en temps et en heure cette lettre mais, petit à petit, ils vont s'en détourner au profit d'une autre qui sera plus régulière et professionnelle dans sa diffusion.

Pour résumer, il est préférable de ne pas jouer l'escalade des fonctionnalités qui est en réalité un piège tendu par le jeu de la concurrence. Calculez plutôt sur le moyen ou le long terme et résistez à la facilité de proposer toujours plus, toujours moins cher, pour emporter une affaire. Le cyber clients est particulièrement ingrat et ce n'est certainement pas un rabais ou bien une débauche de propositions qui feront qu'il reviendra mais bel et le fait que vous soyez parvenu à pleinement satisfaire son attente, durablement. Encore une fois, c'est le bon sens qui a le dernier mot.

Anthony Alberti / e-consultant SAM

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