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 Vente en ligne :
 6 conseils pour faire mouche 

Dossier de la semaine du 10 au 16 avril 2000 par Jean Lançon

 our se brancher sur le réseau, les entreprises ne manquent plus vraiment d'envie. Mais leurs impératifs économiques les font encore souvent hésiter: "et si ça ne marchait pas?"
Ce serait mentir que d'affirmer qu'en suivant scrupuleusement quelques conseils pertinents, n'importe quelle boutique en ligne serait certaine d'avoir du succès. Toutefois, si certains éléments font défaut, l'échec est assuré. 

Cible et produit 

Il ne faut pas s'imaginer que le client potentiel soit différent en ligne et dans le "monde réel". Si votre produit, ses caractéristiques, son prix, son look, ne sont pas en parfaite harmonie avec le client auquel vous le destinez, vous n'avez aucune chance de le vendre. En ligne ou non, cette règle immuable du marketing reste valable. Les gens ne l'achèteront ni plus ni moins sous prétexte qu'il sera visible sur leur écran, et qu'il leur sera possible de l'acheter en deux minutes chrono.

Navigation

Pour que votre boutique en ligne fonctionne, elle doit permettre à l'utilisateur de se déplacer facilement et rapidement d'un rayon à l'autre. Dans les hypermarchés, chaque rayon comporte des pancartes indiquant ce qu'il contient; et un rapide coup d'œil dans les allées permet de savoir de façon quasi instantanée où se trouve le produit que vous recherchez. En ligne, cette règle se doit d'être également respectée. Si votre prospect doit cliquer cinq, dix, vingt fois sur la touche "retour" de son navigateur, c'est un client perdu.

Honnêteté et clarté

Il est de votre devoir d'énoncer clairement sur votre site qui vous êtes, les moyens de vous contacter (adresse postale, téléphone, fax, adresse e-mail, etc.). En indiquant également la forme juridique de votre entreprise, son numéro de SIRET, son code APE, vous vous crédibiliserez d'autant plus.

N'oubliez pas non plus les conditions de vente : elles ne sont pas obligatoires, mais en cas de litige et en l'absence de ces clauses, le tribunal donnera presque toujours raison à votre client. N'omettez surtout pas la clause de délai de rétractation (sous 7 jours par lettre recommandée A.R.): en France, c'est obligatoire en matière de vente par correspondance. Enfin, même si cela semble évident, indiquez clairement les délais de livraison des produits. 

Fiabilité

Lorsque vous installez votre boutique en ligne, vous êtes supposé l'avoir testée dans tous les sens, avoir simulé tous les cas possibles et vous être assuré que votre application de commerce en ligne reste fiable: maintien du caddie virtuel de votre client, conformité des articles commandés, etc. Un dysfonctionnement, aussi léger et inoffensif soit-il, vous fait perdre de nombreux clients. 

Sécurité

Si vous ne proposez pas de paiement sécurisé, n'ouvrez pas votre boutique en ligne! Sans cette sécurité (certificat SSL), le client ne voudra pas vous communiquer les coordonnées de sa carte bancaire. Reportez-vous au site de Thawte pour l'acquisition d'un certificat SSL (environ 700FF par an).

Communication

Surtout, répondez à toute demande de renseignements, et dans un délai raisonnable (sous 24 heures ouvrées). De même, lorsque votre client vous a passé commande, confirmez-lui bonne réception de celle-ci, sinon, pris d'un doute, il pourrait bien exercer son droit de rétractation. Adressez-lui cette confirmation, sans jamais lui renvoyer ses coordonnées de carte bancaire: cela pourrait en effet le faire douter sur la sécurité et la confidentialité que vous êtes censé lui assurer. 

Ces quelques conseils, fruits des expériences rencontrées sur le terrain avec nos clients, ne suffiront sans doute pas à vous garantir le succès, mais vous y aideront certainement. Cependant, n'oubliez jamais que c'est vous, l'image que vous véhiculez, les produits que vous proposez, le service que vous y adjoignez, qui assurerez la viabilité de votre commerce en ligne.

Jean Lançon,
http://www.jeanlancon.com

 
 
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