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  Email et e-CRM
Dossier de la semaine du 01 au 07 janvier par Eric Nastully

es rapports de l'email avec le Customer Relationship Management (GRC en français).
Une étude de Creative Good indiquait qu'1 dollar investi en publicité rapportait 5 dollars quand 1 dollar investi en fidélisation client en rapportait 60 ! La problématique de la relation client est ainsi clairement posée. Acquérir un nouveau client coûte beaucoup plus cher (5 fois selon certaines études) que de le fidéliser. Mais ce n'est pas qu'une question de coût, c'est aussi une question de revenus. Un internaute fidèle dépense de plus en plus.

Il convient donc de mettre en place un lien entre l'entreprise et le client qui permette non seulement de garder le contact mais aussi de le satisfaire (ses exigences devenant de plus en plus fortes au fur et à mesure de l'augmentation de ses dépenses).

Quel rôle l'email peut-il jouer ?

L'email concerne près de 600 millions de comptes dans le monde, soit près de 300 millions d'utilisateurs.

  • l'email est répandu
    Son usage est apprécié voire déjà considéré comme indispensable par les internautes américains.
  • l'email est populaire
    L'envoi d'un email est ultra rapide et quasi gratuit.
  • l'email est un vecteur de communication avantageux
    Il peut être l'objet d'un service ou d'un contenu personnalisé.
  • l'email peut servir une politique marketing relationnelle évoluée

Avec l'avènement du e-commerce, arrive...

  • un consommateur exigeant et volage
  • des possibilités de relations intelligentes et individualisées

Quels services l'email peut-il apporter ?

  • gestion des questions des internautes par des systèmes de filtrages et de réponses automatiques.
  • gestion de la communication (système d'alerte et de lettres d'information). L'étude "Forrester Email Marketing 2000" indique ainsi que 68% des personnes interrogées considéraient l'email marketing comme utile pour recevoir des promotions d'un site avec lequel elles avaient déjà été en contact (contre 14% dans le cas d'une offre envoyée par un site inconnu).
  • gestion de la vente (voir l'email avec paiement sécurisé).
  • gestion de l'après vente (confirmation de commande, sondage).

Sa relative facilité d'usage doit permettre de créer une relation de confiance basée sur le souci :

  • de donner de la valeur au contenu
  • de respecter la permission accordée par la cible

Imaginez les économies que cela représenterait pour EDF d'envoyer les factures par email. Imaginez les services que cela pourrait vous apporter si vous receviez un message quand la facture dépasse 1000 F ou quand les plombs sautent.

Mais l'email n'est qu'un outil de plus dans la gestion de la relation client de l'entreprise. Son usage doit s'intégrer dans les données et services offerts par téléphone, web, papier, voix ou par le contact commercial direct. Le CRM rendait le client roi. Le e-CRM crée la possibilité de rendre chaque client roi !

Info, conseils et commentaires
Eric Nastully

http://www.journaldumail.com

 

 
 
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