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  'abus
d'e-mail
( quand le téléphone serait plus approprié)
Si pour exposer un problème via e-mail il vous faut y passer
un après midi, il est fort à penser qu'un coup de
téléphone permette de régler ( du moins partiellement
) votre problème.
N'essayez
pas de remplacer l'oral par l'écrit vous n'y arriverez
pas ( l'inverse est vrai également d'ailleurs). Tout est
une question de choix du bon mode de communication en fonction
du problème à traiter.
L'abus
de platitude
Sans aller jusqu'à barder tous vos e-mail d'images pléthoriques,
n'hésitez pas à utiliser les fonctions de base du
html. Mise en gras des textes importants, couleurs spéciales
afin de mettre en valeur une remarque, ajout d'un plan pris sur
www.mappy.com etc.
Outlook
Express permet la composition de courriers électroniques
en format Html de façon très conviviale (bien que
limitée dans les possibilités de mise en page. Quant
à Netscape composer 4.7x il offre cette fonction par défaut.
L'abus de distraction
L'e-mail est un outil permettant d'énormes gains de productivité,
cela ne se discute pas. Sauf que ...
La
présence continue d'un courrier électronique vous
rappelle la tyrannie de cet outil grâce à une sonnette
insistante qui nous distrait au milieu de notre travail. En outre,
plus on envoie de mails, plus on en reçoit également,
c'est inévitable, et il peut très bien vous arriver
de rester une journée à trier votre courrier, y
répondre, en recevoir plus, y répondre etc.
Si
vous voulez combiner le gain de productivité dû à
l'e-mail et votre force de concentration, suivez ce conseil simple
:
Réservez
½ heure à 1 heure le matin et ½ le soir à
la lecture, au tri et à l'écriture de votre courrier
électronique (les possesseurs de PDA pourront mettre ce
conseil particulièrement à profit, surtout s'ils
sont adeptes des transports en commun),
Si vous avez une tâche en cours : fermez votre lecteur e-mail.
En général, évitez de mélanger vos
tâches de courrier et les autres.
N'envisagez même pas d'installer une messagerie instantanée
( le comble de la distraction permanente, c'est aussi la dictature
du message immédiat) - surtout utile dans les activités
techniques où la communication permanente est utile, la
messagerie instantanée est déconseillée aux
personnes désireuses d'améliorer leur productivité.
A l'inverse, pour ceux qui ont du temps libre ...
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- Le Spam dans le monde ouvert de l'Internet
En
s'ouvrant sur l'Internet, les messageries d'entreprise ont pu
(enfin) améliorer le dialogue avec leurs clients &
leurs fournisseurs. Le revers de la médaille, c'est qu'elles
prêtent ainsi le flan aux attaques virales (que nous n'étudierons
pas ici car elles méritent un dossier à part) et
au spamming.
Le
spam ou courrier électronique non sollicité est
avant tout difficile à circonscrire. Un courrier e-mail
de prospection est-il à proprement parler du spam ? Jusqu'où
s'arrête-t-on ? opt-in ? opt-out ? les définitions
ne sont pas claires. En fait, cela dépend des interprétations.
Mais les organismes réglementaires s'organisent, en Europe
et en France pour faire respecter artificiellement (c'est à
dire par la loi) ce qui devrait se faire naturellement (par l'application
de la déontologie)
Nul
n'est sensé ignorer la loi
Au
commencement était la loi. La législation européenne
s'entend sous la forme de la directive de 1995 sur la protection
des données personnelles qui préconise l'opt-in
(c'est à dire la souscription volontaire) dans les relations
commerciales . Cette directive appliquée à la lettre
en Allemagne et en Italie, mais encore plus sévèrement
en Grèce, fait que dans certains de ces pays, on ne peut
même pas envoyer de lettre d'invitation à recevoir
du courrier promotionnel enfin théoriquement. Cette directive
95 fut suivie par une nouvelle directive (dite, directive 2000)
pour laquelle le Parlement Européen a cependant rejeté
l'admendement du "tout opt-in". Ce rejet était remis en
cause par l'Union qui planchait sur la directive 2001 en début
d'année. Un cadre législatif hyper strict devrait
(encore une fois théoriquement) interdire purement et simplement
l'envoi de mails non sollicités. Les ministres européens
viennent en effet d'imposer l'opt-in pur à l'e-mailing
en cette fin 2001, ce qui déclenche des débats passionnés,
comme sur le Journal du Net : lire la tribune. Théoriquement,
l'opt-in pur signifie que la personne à contacter est déjà
cliente ou volontairement inscrite à une liste de diffusion.
Les
revendeurs de listes (List-brokers) étendent cette notion
aux personnes s'étant inscrites volontairement à
des listes leur permettant de recevoir des offres publicitaires
(ex : Click & Opt de Wanadoo). Ils revendent ensuite leurs
contacts entre € 0.25 et € 0.50 l'adresse qualifiée.
Mais la question se pose de la pertinence de ce genre de listes,
à la fois en terme d'efficacité, et même par
rapport à la loi qui vient d'être adoptée,
qui stipule strictement que l'e-mailing s'effectue sur des clients
ou des abonnés à un produit/service précis).
Le débat reste ouvert car l'interprétation est possible;
à chacun donc de choisir sa politique en fonction de sa
déontologie. Pour ma part, je suis favorable à l'interprétation
la plus stricte de l'opt-in, sans pour autant rejeter en bloc
la prospection commerciale - voir plus loin. Même si elle
rend le développement commercial plus lent, l'interprétation
stricte de l'opt-in garantit la liberté des personnes,
elle est conforme à la Netiquette et à l'esprit
originel de l'Internet, et elle est surtout d'une efficacité
redoutable car elle permet des taux de réponses réels
de 18%, voire de 30% sur les enquêtes de satisfaction de
produits Wanadoo comme viafax-openbox.com. Qui plus est, ces taux
sont durables et ne souffriront pas de l'effet de lassitude que
l'e-mailing engendredra bientôt sur des destinataires de
plus en plus accablés de messages.
Un
site entièrement dédié aux lois antispam
en Europe et ailleurs est disponible à l'adresse : http://www.spamlaws.com/eu.html
où vous pourrez prendre connaissance des détails
concernant les directives européennes et leurs diverses
applications dans chacun des pays de l'Union.
"
Dura lex, sed lex " hormis qu'avec l'e-mailing, le cadre d'application
est délicat. Avec un tel dispositif, l'Etat pourrait interdire
à un marchand, par exemple, de démarcher ses futurs
clients, mais il ne pourrait que difficilement appliquer cette
loi faute de moyens. En outre, il ne faut pas surestimer l'empressement
avec lequel certain Etats membres vont appliquer ces directives.
Ainsi la France a décidé le 14 Octobre 1999 d'appliquer
cette directive européenne de 1995. Il n'est jamais trop
tard pour bien faire, même avec 6 ans de retard (et très
peu de transparence sur le sujet d'ailleurs, si j'en crois les
représentants des fédérations de Marketing
direct européennes).
Une
liste des documents en préparation : http://europa.eu.int/comm/internal_market/fr/dataprot/wpdocs/index.htm.
Le
débat : le diagnostic et le remède
Mais
la véritable question soulevée par Fedma est que
l'on semble mélanger deux types de pratiques (l'une commerciale
et déontologique, et l'autre à la limite de la légalité
et non déontologique). Leur recommandation est que seul
l'Opt-out peut remplir le rôle de gendarme du Spamming.
Voici le débat dans les termes de la Fedma :
"Spam
Controversy (Opt-in/Opt-out debate) This debate intensified as
a result of the revision of the EU Directive on Telecommunications
and Privacy and the European Commission proposal of introducing
opt-in system for unsolicited e-mails. FEDMA wants to distinguish
between illegal, untargeted e-mailings (spam) and serious, targeted
and legal e-mailings (direct marketing). FEDMA feels an opt-out
system is the best system for the healthy development of direct
marketing. For further and more detailed information please contact
Axel Tandberg at atandberg@fedma.org" - Accéder à
la page Fedma citée ici
Le
diagnostic est bon, mais le remède est-il satisfaisant
? En effet, si l'on se doit de distinguer entre e-mailing commercial
et spamming (voir ci-après), peut-on nier que seul l'opt-in
strict est le garant à la fois du respect de la personne
contactée, et d'autre part du sérieux de l'entreprise
commerciale. C'est en fait plus une question de déontologie
qu'un problème légal, la loi devant plutôt
trouver des parades contre les nuées de messages nuisibles
dont nous décrivons les types ci-après. Ceux-ci
ne sont pas envoyés par des entreprises sérieuses.
Les
différents types de spam
Ne
nous trompons donc pas de cible. Avant de sévir, encore
faut-il savoir reconnaître le vrai spam du faux. Livrons
nous donc à une typologie du spamming. J'entends par là
les messages non ciblés, la plupart du temps fantaisistes
et qui parfois peuvent même revêtir des formats particulièrement
ennuyeux. C'était le cas il y a peu d'un message particulier
qui à l'ouverture déclenchait automatiquement un
popup en plein écran sans les boutons qui permettaient
de la minimiser. Ce message là était même
difficile à supprimer puisque l'astuce consistant à
travailler hors connexion pour pouvoir l'annihiler.
Parmi
les messages irritants que nous recevons tous les jours, hélas,
en voici un florilège (on remarquera que beaucoup sont
en anglais, mais que certains spammers n'hésitent plus
à traduire leurs sombres messages en français, voire
en espagnol) :
Sex
et notamment "Teen sex " : la frontière entre pédophilie
et pornographie est ténue. Si vous repérez un site
suspect rendez-vous sur bouclier.org pour remplir le formulaire
(à utiliser avec modération !),
Le viagra : surtout pour les cyber papys,
Les " get rich quick " parmi les obsessions du genre humain, la
croyance qu'on peut s'enrichir facilement et rapidement. Hélas
c'est une chimère,
Le travail à domicile : variante du " get rich quick ",
un mail vous propose de vous mettre à votre compte et de
gagner beaucoup d'argent sans bouger de chez vous . A préciser
que ces messages arrivent désormais en français
et même en espagnol. Il y a de la mondialisation dans l'air
! Il s'agit la plupart du temps d'escroceries, comme cela s'est
vu et a été révélé cet été
sur Msnbc aux Etats Unis cet été. On propose ainsi
à des chômeurs de travailler pour des médecins,
par exemple, à domicile et on leur demande pour cela d'ouvrir
un site Web et de commander un ordinateur. Une fois payé,
le site Web n'est jamais réalisé et l'escroc disparaît
en même temps que les médecins qui sont indiqués
sur la liste fournie au pigeon. Le chômeur est donc plus
pauvres de quelques milliers d'euros. Soyez très vigilents
donc, et si votre patron vous ennuie, prenez votre mal en patience
: travailler de chez soi est une bonne idée, mais là
encore, ne croyez pas à la génération spontanée
de miracles,
Les " MLM "(multi-level-marketing) ou " chain letter " ou marketing
pyramidal : un peu en perte de vitesse peut être du fait
de son illégalité, ce type de messages était
fréquent aux débuts du net. Idéal pour saturer
les réseau internes, ce type de messages( 1 personne envoi
un message à x personnes qui le transfère à
x destinataires etc.) Les employés crédules et internautes
débutants qui se sont laissés prendre ont dû
subir les foudres des administrateurs réseaux, ce qui explique
peut-être pourquoi ce type de message a disparu,
Des variantes à dérive caritative se sont également
développées ces dernières années (sauver
telle petite fille de la leucémie etc.). Aucun problème
lorsque c'est vrai bien sûr, mais attention aux escrocs
prêts à profiter de la moindre faiblesse. Voir Penny
Brown pour prendre un exemple plus ou aucun argent n'est réclamé.
Les " intox " aléas " hoax-mails " sont nombreux. le plus
célèbre en février 2001 concernait des seringues
infectées par le virus du sida, que l'on pouvait trouver
paraît-il sur les sièges des cinémas d'Issy
les moulineaux. On trouve également des faux et des vrais
virus comme dans l'affaire " Joli parc vs Prettypark " ou le célèbre
Sulfnbk.exe,
Et encore bien d'autres parmi ceux là, que vous pourrez
lire à loisir sur www.hoawbuster.com . Et n'oubliez pas
: Il ne faut pas transférer de tels messages, cela est
préjudiciable à l'usage normal de l'Internet, et
potentiellement à votre image de marque !
Et
en guise de cadeau, je vous offre ces quelques boîtes de
Spam, la marque à l'origine de ce nom intrigant ! Et si
vous vous demandez pourquoi on utilise ce terme pour appeler le
mail non sollicité, sachez que nous le devons à
un sketch de Monty Python : Le " Spam Sketch ", où la serveuse
y répète " (...) bacon, spam, tomato and spam; spam,
spam, spam, egg and spam; (Vikings start singing in background)
spam, spam, spam, spam, spam, spam, baked beans, spam, spam, spam
and spam (...)" (voir les images du sketch)
Le
'prospectus' électronique
Ceci
hélas ne doit pas nous dégoûter des courriers
e-mail de prospection. C'est ainsi par exemple qu'en recevant
un mail non sollicité d'Intranets.com j'ai trouvé
mon fournisseur d'hébergement d'enquêtes Marketing
sur le web. De même, pour le fournisseur de programmes d'application
24 PM. Encore une fois, il ne faut pas confondre spam et prospection
commerciale.
D'où
vient le spam ?
Pour
comprendre comment se défendre du spam, il faut savoir
comment il est collecté :
Les
loteries gratuites : et autres jeux attrape nigauds sont des moyens
privilégiés de revente abusive de nos adresses e-mail.
Evitez soigneusement d'y vendre votre adresse principale.
Les pages web et les forums : hélas, si vous publiez votre
site et que vous laissez votre adresse e-mail personnelle sur
cette page, préparez vous à recevoir le courrier
. Des logiciels puissants (dont je tairai les noms afin d'éviter
de dopper encore plus le spamming !) permettent de récupérer
les adresses e-mail des pages webs, sans trop d'efforts.
Les désabonnements douteux : si vous repérez un
mail douteux ( exemple titré : et que l'auteur malgré
son anonymat suspect vous offre généreusement de
vous désabonnez gratuitement de sa liste : déclinez
cette offre à tout prix ! Il est fort à parier que
le lieu de désabonnement à un CGI (programme web)
qui valide notre adresse e-mail comme étant active.
<<
1ère
Partie
Yann
Gourvennec
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