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  Critique d'un site hors de prix: Eurostar
Dossier de la semaine du 20 au 26 novembre 2000 par Maxime Grandchamp

lusieurs millions de francs en frais de développement, plusieurs dizaines de millions de francs en publicité et un battage médiatique incessant, c'est la recette que les plus grandes entreprises utilisent pour leur site Web. Cependant, au delà des chiffres, quels en sont les resultats ? Cette article, premier de la série, va vous permettre d'avoir une vue critique sur le site d'une grande société. Cette semaine: Eurostar ( http://www.eurostar.com ). Note: 2/10

Voici l'exemple typique d'un site réalisé sans penser à l'utilisation qui en serait fait. Question: si vous visitez le site de Eurostar, société de trains entre Paris et Londres ( est-il besoin de le rappeler ? ) que recherchez-vous ? Probablement les horaires de train ou encore plus vraisemblablement, vous projetez une visite au pays de Big Ben et desirez connaitre les tarifs afin de pouvoir les comparer avec les ceux du transport aérien.

Visiblement les concepteurs du site ont pensé que les horaires suffiraient puisque c'est la seule rubrique qui vous soit accessible directement. Encore aurait-on pu espérer avoir les horaires en fonction de l'heure actuelle ou un formulaire de recherche, il n'en est rien: vous avez accés a la grille comme si vous la lisiez dans un dépliant ou sur le quai de la gare.

Qu'en est-il des informations sur les villes que vous allez visiter ? Si par chance vous parvenez à y accéder (le site renvoyant des "The requested page generated an error: Invalid session " intempestifs), elles sont réduites à une peau de chagrin. Quelques lignes sur les clichés de ces endroits européens: oui, Paris est la ville lumière, oui, Bruxelles est la capitale belge... Qu'en est-il des tarifs de parking ? Des équipements et services de ladite gare ? Et n'espérez même pas une liste plus ou moins exhaustive de restaurants, hotels, compagnies de taxis, ... En résumé, si vous savez pourquoi vous allez a Londres ou Bruxelles, tant mieux, si vous ne savez pas, ce n'est pas le site Eurostar qui va vous le dire: susciter l'envie ne doit pas être dans la liste des priorités de leur service marketing...

Le plus gros reproche que l'on puisse faire à ce site, et la raison pour laquelle il manque totalement son objectif, est que les tarifs soient inaccessibles (non pas chers, mais introuvables plutôt). Pour accéder aux prix, vous quittez en fait le site de Eurostar et arrivez sur le site de leur représentant local.

Si vous désirez vous faire livrer en Grande Bretagne, pour accéder aux tarifs, il vous est nécessaire de créer un compte, avec nom d'utilisateur et mot de passe, et bien sûr vous devez fournir vos coordonnées complètes. Imaginez devoir sortir votre passeport avant de pouvoir consulter les prix au supermarché local !

Cette aberration serait passable si l'enregistrement apportait vraiment quelque chose mais il n'en est rien. Et la personne qui a décidé de mettre cette procedure en place avait probablement de bonnes raisons (du style: tout le monde le fait donc ce doit être intéressant à faire), cependant Eurostar n'exploite même pas ces informations. J'ai créé il y a trois mois un compte, ai fourni tous les détails et pensez-vous que j'ai recu la moindre information sur des offres exceptionnelles ? Non, rien, pas même un email confirmant mon enregistrement.

Ce qui nous amène à un autre probleme: l'impossibilité de récupérer un compte dont vous avez oublié le mot de passe. Le site n'offre pas de possibilité de recevoir par email un mot de passe perdu et n'envoie pas non plus d'email avec vos informations (nom d'utilisateur et mot de passe). Comment voulez-vous que les clients et prospects s'en souviennent ? Conclusion, lors de chacune de mes visites du site je crée un nouveau compte... Et les comptes étant conservés indéfiniment du côté serveur, a chaque visite je me retrouve avec moins de possibilités pour mon nom utilisateur. Je sens que la prochaine fois je serai l'utilisateur xfg43gd2 (sous réserve de disponibilité).

Lors de ma première visite, il y a plus de trois mois, j'avais laissé un message sur le site pour me plaindre de devoir suivre toute une procédure juste pour accéder aux tarifs, un email de réponse m'était parvenu quelques heures plus tard en me disant que je n'étais pas le seul à avoir cette demande et que le webmaster était en train de travailler dessus. Finalement, si je voulais connaitre les tarifs, ils me conseillaient d'appeler leur ligne téléphonique.

De retour il y à quelques jours, je me suis de nouveau fendu d'un email, la procédure étant la même. De nouveau la réponse a suivi quelques heures plus tard et cette fois-ci il s'agissait d'un message-type me donnant les URL pour accéder aux tarifs et horaires.

Puisque cette information est disponible sur une URL accessible à tous (sous réserve de la connaître), pourquoi n'est-elle pas annoncée dans le menu ? La rapidité de réponse à mes emails me laissent à penser que les responsables du sites savaient qu'il allait générer des questions et se sont donc donner les moyens d'y faire face, cependant, ne serait-il pas plus rentable pour tout le monde (client compris) de trouver une information aussi basique que les tarifs directement sur le site, sans devoir attendre une réponse par email (surtout si celle-ci se contente de donner les URL en question) ?

Le Web est un formidable outil pour toucher au plus près les clients et répondre à leurs questions de facon fiable et rapide. Une fois de plus, cette expérience prouve que des millions investis en publicité et en marketing ne remplaceront jamais un peu de réflexion et d'intelligence. Mesdames et Messieurs de Eurostar, la parole est à vous.

Maxime Grandchamp / http://Marketing-Internet.com

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