'une des clés du développement de l'e-commerce se trouve dans la résolution de ce problème décisif que les décideurs du Net ne peuvent aujourd'hui ignorer : parvenir à apaiser la méfiance de la frange non négligeable d'internautes qui ne consomment pas online de peur de perdre tout contrôle sur leurs données personnelles.

Cette peur, si l'on se réfère à des informations glanées outre-Atlantique, il est important de ne pas la sous-estimer : 56% des internautes américains se disent préoccupés par les risques résultant des intrusions dans leur vie privée, et surtout, parmi le quart de ceux qui n'ont jamais consommé sur le Net, 57% assurent que c'est parce qu'ils craignent de voir les données personnelles recueillies par les sites utilisées à des fins différentes de celles nécessaires au bon déroulement de la transaction commerciale (est essentiellement visée ici leur revente à des tiers). Ce pourcentage est équivalent à celui de ceux qui n'achètent rien car ils craignent de voir leur numéro de carte de crédit piraté (sondage réalisé au mois d'octobre 2000 par Harris Interactive pour le compte de la National Consumers League).

Bien sûr, ces chiffres concernent les consommateurs américains, et il est légitime d'être critique quant à toute extrapolation aux consommateurs de l'hexagone. Mais, tant qu'aucune étude comparative n'aura démontré le contraire, on peut sérieusement douter que l'internaute français soit si éloigné que cela dans ses habitudes que l'internaute américain, surtout si l'on considère qu'au niveau de l'offre, les sites d'e-commerce en France sont, à de très rares exceptions près, calqués sur le modèle américain.

Donc pour pallier à cette crise de confiance entre les internautes et les sites de commerce électronique, des initiatives ont récemment vu le jour, non seulement de la part des professionnels mais aussi d'instances internationales.

L'exemple le plus marquant est sans doute celui de l'OCDE (Organisation pour la coopération et le développement économique) qui a mis en ligne au mois de septembre un " générateur de déclaration de politique en matière de protection des données personnelles ". Pour ses créateurs, cet outil joue un rôle pédagogique dans la réalisation d'un objectif ambitieux : en éveillant la conscience du public et des professionnels sur les problèmes délicats posés par le respect des données personnelles, il s'agit de trouver des solutions pour établir la confiance entre les parties en vue de favoriser le développement de l'e-commerce.

En proposant ce générateur l'OCDE choisit celle de l'affichage transparent et standardisé des pratiques.

Concrètement, pour obtenir une déclaration personnalisée il suffit de remplir un formulaire énumérant le type de données collectées et leur utilisation. On est alors averti lorsque ses méthodes ne sont pas en conformité avec la loi. Ici la référence ce sont les " lignes directrices régissant la protection de la vie privée et les flux transfontières de données de caractère personnel " élaborées par l'organisation en 1980, mais des informations sur les diverses législations nationales sont également fournies.

Le problème reste cependant que cette procédure ne garantit en rien que les politiques affichées soient effectivement respectées.

Du côté du secteur privé, l'exemple est donné par quelques poids lourds de l'e-commerce qui font appel à de grands cabinets de consulting, tels Andersen ou Ernst & Young, pour réaliser des audits sur leurs pratiques en la matière.

C'est, entre autres le cas du site de voyage Expedia (propriété de Microsoft) qui a récemment fait appel à PricewaterhouseCoopers. L'idée était de faire vérifier par un cabinet indépendant que les déclarations présentées dans la page de confidentialité étaient effectivement respectées.

Expedia s'est par exemple engagé à ne pas transmettre à des tiers les données personnelles de ses clients. La firme permet même, fait rarissime aux U.S.A. (et légalement obligatoire en France), l'accès aux données nominatives afin que les usagers concernés puissent les mettre à jour, les modifier ou les supprimer.

Enfin, dans le cas ou cette politique viendrait à être modifiée dans l'avenir, les personnes dont les données ont déjà été récoltées ne seront pas touchées par ces changements. Ce sera toujours celle qui prévalait au moment de la récolte qui continuera à être appliquée.

Cette précision est loin d'être anodine. Rappelons qu'au mois de septembre Amazon s'est attiré les foudres des associations de défense des internautes en modifiant sa politique : en cas de banqueroute, en tant que propriété de la compagnie, les données de ses clients (plusieurs millions) pourraient désormais être cédées au même titre que ses autres biens.

L'EPIC (Electronic Privacy Information Center), la plus puissante association de défense de la vie privée sur le Net, avait alors rompu ses partenariats avec le plus célèbre des libraires en ligne et appelé au boycott.

Pour les cabinets de consulting l'audit de la politique de protection des données est devenu une activité extrêmement rentable : PricewaterhouseCoopers facture 15 000 $ pour l'apposition de son logo attestant de l'audit réalisé par la firme. L'audit lui même pouvant atteindre plusieurs millions. Elle compte ainsi parmi ses clients Mastercard ou DoubleClick ou E-Loan (dont l'audit ayant duré trois semaines a coûté 250 000 $). L'objectif est toujours de prouver que les déclarations affichées sont parfaitement respectées. Et selon Mr. Ponemon, responsable de ces audits, le nombre de sociétés faisant appel à ses services ne devrait cesser de croître (pour l'instant elles sont environ 200 à avoir fait appel aux services de PricewaterhouseCoopers pour ce propos).

On comprend alors tout l'intérêt du générateur de l'OCDE lorsqu'on ne dispose pas des moyens financiers pour faire appel à de tels cabinets.

La transparence semble donc être devenue l'un des maîtres mots pour amadouer les internautes récalcitrants aux joies de la consommation en ligne. La constance également : une fois que l'on s'est engagé, il est préférable de ne pas revenir en arrière sous peine de s'attirer une mauvaise publicité.

Un petit conseil pour terminer : une page consacrée au respect des données personnelles ne se cache pas dans les tréfonds d'un site. Il faut la rendre accessible dès la page d'accueil et si possible sur toutes les pages où sont disposés des formulaires.

Note :

Pour une information complémentaire sur la protection des données personnelles et les lois applicables, vous trouverez de nombreuses ressources sur les sites Robinweb.com et Panoranet.org.

FRANCK GARNIER
PROFILE FOR YOU Ltd. (www.profile4u.com)

" Société de mesure et de qualification d'audience de sites Web : statistiques et profils comportementaux non-nominatifs"

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