  e web n'est pas une boulangerie et ne le sera jamais. Un visiteur sur un site n'est ni un client assuré, ni même un client potentiel. Il reste le plus souvent un visiteur. Différentes expériences nous indiquent des taux de conversion entre visiteurs et clients très différents selon la nature des produits et services proposés.
Dans le meilleur des cas, lorsque les sites présentent
toutes les garanties de simplicité d'utilisation, de sérieux et de sécurité, on
enregistre des résultats pouvant atteindre 10 %. C'est excellent...
Mais pour nombre de boutiques virtuelles, ce taux reste
invariablement bloqué à zéro. Les cyber-entrepreneurs qui attendent des merveilles
du nouveau médium risquent fort d'être déçu, surtout dans les mois suivant leur
arrivée en ligne.
Les premières visites qu'ils enregistreront seront le
plus souvent celles de leurs proches, des employés de l'entreprise eux mêmes,
des partenaires professionnels et des concurrents directs... Un trafic dont l'impact
commercial sera vraisemblablement inexistant.
Généralement, une stratégie marketing est un procédé
qui requiert du temps et de la consistance mais la première récompense tangible
sera le fait de voir ses visiteurs les plus assidus devenir eux-mêmes des promoteurs
du site, donc du business virtuel ; leur façon de vous témoigner de la reconnaissance
sera de relayer la qualité de service et la réputation du site auprès de leurs
contacts personnels. Un "bouche à oreille" crucial sur Internet qu'il sera bon
d'entretenir.
Une stratégie efficace doit viser à la fidélisation du
visiteur, donc en premier lieu à sa satisfaction. La plus importante librairie
en ligne, Amazon.com, avait réalisé
en 1997 trois-quarts de son chiffre d'affaire (157 millions US$) auprès de clients
fidélisés (au moins deux achats dans l'année). Un CA qui a presque quadruplé l'année
d'après, la fidélisation d'une quantité importante des six millions de clients
enregistrés n'y étant pas étrangère.
Faire gagner du temps aux autres
L'exemple, plus proche de nous, du succès de sociétés
comme Cyperus International ou SAM est d'abord basé sur un principe d'économie
de temps. Assurer le référencement de son site ou diffuser un communiqué
de presse, pour une entreprise qui nourrit des ambitions professionnelles sur
Internet, sont des tâches longues, fastidieuses et, autant le dire, pénibles.
Dans l'absolu, il n'est pas impossible pour un webmestre
de passer du temps sur Internet pour visiter une collection de sites et glâner
quelques centaines d'e-mails qualifiés pour communiquer une information
pertinente.
Mais dans la pratique, cette tâche est ô
combien fastidieuse et, en outre, l'on n'est jamais certain de ne pas avoir oublié
quelqu'un, ni même du fait que les destinataires réels des messages
seront ceux que l'on visait initialement. Qui reçoit les E-mails de webmaster@lemonde.fr,
un journaliste ou le prestataire technique du site ?
L'offre de la société parisienne Cyperus International,
spécialisée dans la diffusion d'informations hi-tech, s'est donc
autant concentrée sur le temps que le service permettait d'économiser au client
que sur l'expertise de la société en matière de communication.
Dans les faits, la société Cyperus fait
bénéficier ses clients d'une base de données ciblée
et auto-alimentées - les journalistes s'inscrivent eux mêmes sur
le site - et diffuse ses communiqués quotidiens de manière "industrialisée".
De la même manière, dans le référencement
on a coutume de perdre beaucoup de temps en passant d'un site à l'autre, de Excite
à Nomade ou de Yahoo à Voilà. Si l'on a une cinquantaine de sites différents
à indexer, on a tout intérêt à enregistrer tous les sites "à la queue leu-leu"
sur un même moteur de recherche, ce qui permet de réaliser une économie d'échelle.
A l'heure actuelle, pour bon nombre d'entre nous, le
temps devient au moins aussi précieux que l'argent... On investit de l'argent,
on en perd, on en gagne. Le temps perdu, lui, on ne le récupère jamais ! Tout
ce qui permet aux gens de gagner du temps, du téléphone cellulaire à l'ordinateur
portable, se vend ainsi comme des petits pains.
C'est aussi pour cette raison que l'Internet se popularise
à une telle vitesse. L'email pour échanger des messages et le moteur de recherche
comme moyen d'accès à l'information sont devenus des outils de communication indispensables
parce qu'ils sont rapides.
Le web, lorsqu'il n'est pas accessible sur un réseau
câblé, n'en est hélas pas encore là. Une image trop lourde sur une page ou un
serveur capricieux, et voilà une minute de perdue. Assumons que le jeu
n'en vaut certainement pas la chandelle pour les utilisateurs.
Grâce au développement des nouvelles technologies, en
particulier les services en ligne, les numéros verts ou la banque directe, nous
sommes entrés dans l'âge d'or du "service à la clientèle". Tout ce qui peut éviter
aux clients ou aux usagers d'un site de perdre du temps, est vivement apprécié.
La preuve, les gens sont prêts à payer pour gagner du temps !
La suite dès la semaine prochaine...
Mais vous pouvez aussi lire
la première partie
Note De La Rédaction :
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