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  Les dangers de la surpersonnalisation
Dossier de la semaine du 18 au 24 décembre par Maxime Grandchamp

nternet est un média de masse mais au contraire des autres médias de masse, comme la télévision, la radio ou la presse, il permet la personnalisation des informations.
Vous avez probablement rencontré des exemples de cette personnalisation: un site qui vous présente les prévisions météorologiques dans votre région ou ville, un autre qui vous laisse choisir la couleur des pages ou leur style, encore un autre qui vous permet d'afficher ou non les articles et messages que vous avez déjà lus... Les exemples sont nombreux et les possibilités infinies.

Plus Internet devient mature et plus les internautes recherchent une expérience unique et qui leur est propre. "Le média le permet, donc je le veux." Cependant beaucoup de personnes oublient les risques et dangers liés à un tel comportement.

Tout d'abord, il est évident que si vous voulez avoir de l'information personnalisée, vous devez fournir vous-même des données: par exemple, votre situation géographique si vous recherchez des informations routières ou météorologiques, votre date de naissance pour connaitre votre horoscope, etc.

C'est là le premier danger de la personnalisation: vous n'avez aucun contrôle sur l'utilisation faite des données que vous entrez, vous ne serez jamais sûr à 100% que ces informations ne seront pas gardées, exploitées (à des fins statistiques par exemple) ou même revendues à d'autres sociétés avec votre adresse email ou postale.

Pour vous prévenir de ce premier danger, il est important que vous étudiez en détail les conditions d'utilisation de vos informations et données personnelles. Généralement vous trouverez une page expliquant l'utilisation faite de vos données. Regardez en particulier les points sur la conservation de ces informations: sont-elles stockées sur le serveur ou sur votre ordinateur (sous forme de cookie) ? Restent-elles votre propriété ou appartiennent-elles à la société qui édite le site ? Avez-vous une garantie de non diffusion de ces informations ? Vos adresses(postale et email) peuvent-elles être louées ou exploitées à des fins publicitaires ?

Si le site est basé en France ou régi par la loi française, il est dans l'obligation de déclarer les informations nominatives qu'il récupère auprès de la Commission Nationale de l'Informatique et des Libertés (CNIL). Cela permet au client de bénéficier d'un droit d'accès et de correction à ces données.

Si vous êtes responsable d'un site francophone qui fait la collecte d'informations nominatives, même si vous n'êtes pas basé en France ou assujetti à la loi française, je vous recommande de faire la déclaration auprès de la CNIL. C'est une procédure simple et gratuite, qui peut s'avérer très rentable en terme de marketing et d'image.

Un second danger de la personnalisation est la perte d'identité de votre site. Si vous permettez aux visiteurs de personnaliser votre site selon leurs goûts, en changeant par exemple les icônes ou la couleur du fond des pages, vous risquez de ne pas parvenir à faire de "branding" (faire connaître votre image, votre marque), dans la mesure où pour deux utilisateurs de votre service, l'aspect du site sera différent. Un utilisateur nouveau aura beaucoup de mal à reconnaître votre site s'il est différent de ce qu'il a pu voir en surfant avec un collègue.

Un troisième danger, toujours lié à la perte d'identité, est celui de la surenchère au niveau de ce que vous proposez en terme de personnalisation. Par exemple, vous proposez dans un premier temps de personnaliser les informations affichées, et fort de cette expérience, vous rajoutez la possibilité de lire le bulletin météorologique de la région du visiteur, puis d'avoir une adresse email "personnelle", etc... Après un certain temps, votre différence est partie, vous ne proposez plus que les mêmes services que d'autres portails, et le visiteur ne fait plus la distinction entre le vôtre et les autres.

Un quatrième danger se trouve dans la réalisation. Si la personnalisation est mal gérée, elle peut mener à des problèmes.Par exemple, le site de la SNCF propose de choisir le tarif avant les dates et horaires de voyage cependant, le formulaire de choix d'horaire propose toutes les possibilités, y compris celles qui sont inaccessibles sous le tarif choisi.

Finalement, un des plus grands dangers de la personnalisation est la non accessibilité des informations: le visiteur ne peut atteindre que les informations qu'il a désiré voir ou que le serveur comprend comme étant applicable à ce visiteur. Il est fort probable que le site passe à côté de nombreuses ventes et que le visiteur manque des informations qu'il aurait voulu connaître. Un cas typique est celui du site Eurostar en Grande Bretagne, qui ne vous permet de connaître les tarifs qu'une fois enregistré. Beaucoup de visiteurs se retrouvent frustrés de devoir donner des informations personnelles juste pour savoir si un train est complet ou s'ils vont pouvoir se payer le voyage.

 

Maxime Grandchamp / http://Marketing-Internet.com
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