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  Le témoignage des clients (1ère partie)
Dossier "le directeur" du 22 janvier au 05 février par Anthony Alberti

es entreprises ont compris depuis longtemps qu'il n'y a rien de mieux que le témoignage des utilisateurs pour crédibiliser de manière concrète un produit. De manière classique, les témoignages prennent 2 formes à la télévision ou bien à la radio :

- l'association de la marque à une vedette qui en vente les mérites pour son propre compte.

Tout le monde a vu une publicité pour une marque de produits cosmétiques avec une ancienne star du cinéma qui prétend rester jeune grâce à eux. Ca fait rêver la cible de la publicité qui se dit en plus que si c'est bon pour la vedette, c'est à plus forte raison bon pour elle qui est moins exigeante. Enfin, les gens s'imaginent que la vedette n'aurait pas associé son nom à n'importe quoi.

- l'avis de consommateurs anonymes.


Là encore, vous avez certainement déjà vu ces publicités pour des lessives où l'on propose à une utilisatrice qui apparaît tout à fait naturelle de donner son avis sur la lessive. Dans une autre variante, un choix de jugement est laissé à une ménagère tout à fait impartiale sur les résultats obtenus par deux produits dont les marques sont masquées. Bien sur, on ne voit que les versions où il s'agit de la bonne marque qui à été sélectionné. Même si ce mode de communication est aujourd'hui un grand classique, il est toujours aussi efficace car le public à une bonne réactivité pour ce qui lui rappelle sa propre expérience ou bien quelques chose dans lequel il peut se projeter concrètement. Ce type de publicité ne génère pas plus de ventes que les autres. Par contre, tous les bénéfices se retrouvent au niveau de la crédibilité et/ou de l'image de marque. Or, nous le savons tous, nous n'achetons que lorsque l'on est totalement rassuré. Je pense que vous commencez à voir les
parallèles que l'on peut concevoir avec un site web...


Image de marque et témoignage client

L'image de marque et la notoriété sont bien trop souvent négligées. C'est
pourtant des aspects qui rentrent pour 30% dans la motivation d'achat. Ce
n'est donc pas un détail et pourtant les entreprises, notamment françaises,
se comportent comme si elles n'avaient rien à prouver dans le domaine. C'est
une grave erreur. Si les plus grandes sociétés s'évertuent à dépenser des
milliards pour accomplir des actions de sponsoring ce n'est par but
humanitaire mais bel est bien parce qu'elles savent que l'image de marque et
la notoriété sont primordiales, difficiles à acquérir, et parfois ruinées en
quelques jours à cause d'une simple erreur humaine ou bien une négligeance
(cf. Perrier)
Sur internet c'est pire. Par défaut, les gens ont un légitimite sentiment de
suspicion tant qu'ils ne connaissent pas votre société. C'est bien naturel;
derrière un site d'apparences honnêtes, un escroc peut se cacher. Difficile
en effet de prouver on-line sa bonne fois. C'est là que la valorisation des
témoignages réels de vos clients vous sera bénéfique car les visiteurs de
votre site attendent des expériences concrètes dans lesquelles ils puissent
se projeter pour leur futur acte d'achat. Comment opère un témoignage de
satisfaction dans la tête de vos visiteurs ? Voici ce qu'ils peuvent se dire
:
- "Cette entreprise existe réellement et elle a déjà traité avec des clients
tels que moi pour des affaires similaires"
- "Si j'achète, je ne serais pas déçu. En tout cas j'ai moins de chances de
l'être."
- "Les entreprises qui ont daigné parler de leur expérience n'ont pas
seulement trouvé le service correct; elles l'ont jugé excellent."

Anthony Alberti / e-consultant SAM

Lire la 2ème partie >>

 

 
 
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