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Le témoignage des cyber-clients (2ème partie)
Dossier de la semaine du 21 au 27 Mai 2001 par Anthony Alberti

a dématérialisation des contacts par Internet pénalise d'une part le feedback de vos prospects et clients, de plus vous rencontrez des difficultés à faire passer un message crédible auprès de visiteurs qui ne vous connaissent pas en dehors de votre site web. Le soin apporté a recueillir et valoriser le témoignage de clients satisfait est une solution à ce double problème. Que faire alors pour obtenir et valoriser sur votre sites des témoignages de satisfaction suite à l'utilisation de vos services et produits ?

01 - En premier lieu, notez chaque fois que vous le pouvez les marques de satisfactions spontanées que vos clients n'auront pas manqué de vous communiquer par téléphone. Pensez aussi à leur demander l'autorisation de reprendre leurs propos et présentez-leur de quelle manière ils seront valorisés.

02 - Pensez à proposer des témoignages qui puissent à la fois promouvoir votre aptitude à traiter des affaires de grande ampleur, ainsi que des plus modestes qui correspondent parfaitement à votre client moyen et l'attente qui lui correspond. Ainsi vous jouez sur les deux tableaux : valorisation de votre image d'entreprise sérieuse et à la fois proche de l'attente de ses clients, même les plus petits. Les entreprises qui ont déjà franchi le suprême pas de placer leurs références sur leur site, oublient généralement de parler de ce qui représente 95% de leurs commandes pour ne parler que des plus prestigieuses. C'est dommage, car ils parviennent certainement à faire rêver leurs visiteurs mais arrivent-ils à leur communiquer leur capacité à traiter tout simplement une commande courante ? Rien n'est moins certain.

03 - L'expression des témoignages de clients satisfaits peut prendre la forme d'une rubrique uniquement dédiée à cet effet. C'est une page " références " améliorée puisqu'on y retrouve d'une part le nom des projets dont vous êtes les plus fiers et en plus un commentaire de la part de vos clients sur la satisfaction et le bénéfice qu'ils ont tiré à travailler avec vous. Vous pouvez aussi disposer des phrases de satisfaction un peu partout dans votre site, là où une accroche commerciale est nécessaire.


04 - Le livre d'or est un moyen interactif de laisser vos utilisateurs s'exprimer mais il ne faut pas le confondre avec une véritable rubrique " témoignages " dont il est complémentaire. L'usage du livre d'or est plus à privilégier dans le cas des visiteurs qui souhaitent s 'exprimer librement à propos de votre site. En effet, vous devez complètement cadrer la valorisation des témoignages car ils ont une vocation commerciale. Dans un livre d'or on a trop tendance à trouver tout et n'importe quoi ; c'est le but.

05 - Vous pouvez aussi proposer à certains de vos clients de venir réagir dans des forums on-line ou bien leur demander l'autorisation de reprendre leurs propos et de les intégrer dans une discussion du genre " connaissez-vous la société Y ? " et vous laissez le soin à votre client de répondre. Les forums ont un bon impact car ils véhiculent une image de spontanéité et donne un sentiment d'exclusivité sur les informations que l'on y trouve. N'abusez pas cependant de l'artifice grossier qui consiste à ce que vous fassiez vous-même les questions et les réponses ; généralement tout le monde reconnaît ce genre de supercherie et votre image s'en trouve affectée. J'ai même vu des gens qui sur le même principe postaient des messages question/réponse avec des noms différents mais qui avaient oublié entre temps de changer leurs e-mails ou bien de laisser un délais qui fasse suffisamment naturel entre la question et la réponse

06 - Vous pouvez aller encore plus loin dans l'usage des témoignages, en les valorisant directement sous forme de publicité : montrez le visage de l'un de vos clients et laissez lui dire une phrase dans une bannière publicitaire sur un site, un message de sponsoring au cœur d'une newsletter, etc. Non seulement vous rassurez vos prospects mais en plus vous les poussez à visiter votre site immédiatement.

Anthony Alberti / e-consultant SAM

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