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our se brancher sur le réseau, les entreprises ne manquent
plus vraiment d'envie. Mais leurs impératifs économiques les font
encore souvent hésiter: "et si ça ne marchait pas?"
Ce
serait mentir que d'affirmer qu'en suivant scrupuleusement quelques
conseils pertinents, n'importe quelle boutique en ligne serait
certaine d'avoir du succès. Toutefois, si certains éléments font
défaut, l'échec est assuré.
Cible
et produit
Il
ne faut pas s'imaginer que le client potentiel soit différent
en ligne et dans le "monde réel". Si votre produit, ses caractéristiques,
son prix, son look, ne sont pas en parfaite harmonie avec le client
auquel vous le destinez, vous n'avez aucune chance de le vendre.
En ligne ou non, cette règle immuable du marketing reste valable.
Les gens ne l'achèteront ni plus ni moins sous prétexte qu'il
sera visible sur leur écran, et qu'il leur sera possible de l'acheter
en deux minutes chrono.
Navigation
Pour
que votre boutique en ligne fonctionne, elle doit permettre à
l'utilisateur de se déplacer facilement et rapidement d'un rayon
à l'autre. Dans les hypermarchés, chaque rayon comporte des pancartes
indiquant ce qu'il contient; et un rapide coup d'œil dans les
allées permet de savoir de façon quasi instantanée où se trouve
le produit que vous recherchez. En ligne, cette règle se doit
d'être également respectée. Si votre prospect doit cliquer cinq,
dix, vingt fois sur la touche "retour" de son navigateur, c'est
un client perdu.
Honnêteté
et clarté
Il
est de votre devoir d'énoncer clairement sur votre site qui vous
êtes, les moyens de vous contacter (adresse postale, téléphone,
fax, adresse e-mail, etc.). En indiquant également la forme juridique
de votre entreprise, son numéro de SIRET, son code APE, vous vous
crédibiliserez d'autant plus.
N'oubliez
pas non plus les conditions de vente : elles ne sont pas obligatoires,
mais en cas de litige et en l'absence de ces clauses, le tribunal
donnera presque toujours raison à votre client. N'omettez surtout
pas la clause de délai de rétractation (sous 7 jours par lettre
recommandée A.R.): en France, c'est obligatoire en matière de
vente par correspondance. Enfin, même si cela semble évident,
indiquez clairement les délais de livraison des produits.
Fiabilité
Lorsque
vous installez votre boutique en ligne, vous êtes supposé l'avoir
testée dans tous les sens, avoir simulé tous les cas possibles
et vous être assuré que votre application de commerce en ligne
reste fiable: maintien du caddie virtuel de votre client, conformité
des articles commandés, etc. Un dysfonctionnement, aussi léger
et inoffensif soit-il, vous fait perdre de nombreux clients.
Sécurité
Si
vous ne proposez pas de paiement sécurisé, n'ouvrez pas votre
boutique en ligne! Sans cette sécurité (certificat SSL), le client
ne voudra pas vous communiquer les coordonnées de sa carte bancaire.
Reportez-vous au site de Thawte pour l'acquisition d'un certificat SSL (environ
700FF par an).
Communication
Surtout,
répondez à toute demande de renseignements, et dans un délai raisonnable
(sous 24 heures ouvrées). De même, lorsque votre client vous a
passé commande, confirmez-lui bonne réception de celle-ci, sinon,
pris d'un doute, il pourrait bien exercer son droit de rétractation.
Adressez-lui cette confirmation, sans jamais lui renvoyer ses
coordonnées de carte bancaire: cela pourrait en effet le faire
douter sur la sécurité et la confidentialité que vous êtes censé
lui assurer.
Ces quelques conseils, fruits des expériences rencontrées sur
le terrain avec nos clients, ne suffiront sans doute pas à vous
garantir le succès, mais vous y aideront certainement. Cependant,
n'oubliez jamais que c'est vous, l'image que vous véhiculez, les
produits que vous proposez, le service que vous y adjoignez, qui
assurerez la viabilité de votre commerce en ligne.
Jean
Lançon,
http://www.jeanlancon.com
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