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our se brancher sur le r�seau, les entreprises ne manquent
plus vraiment d'envie. Mais leurs imp�ratifs �conomiques les font
encore souvent h�siter: "et si �a ne marchait pas?"
Ce
serait mentir que d'affirmer qu'en suivant scrupuleusement quelques
conseils pertinents, n'importe quelle boutique en ligne serait
certaine d'avoir du succ�s. Toutefois, si certains �l�ments font
d�faut, l'�chec est assur�.
Cible
et produit
Il
ne faut pas s'imaginer que le client potentiel soit diff�rent
en ligne et dans le "monde r�el". Si votre produit, ses caract�ristiques,
son prix, son look, ne sont pas en parfaite harmonie avec le client
auquel vous le destinez, vous n'avez aucune chance de le vendre.
En ligne ou non, cette r�gle immuable du marketing reste valable.
Les gens ne l'ach�teront ni plus ni moins sous pr�texte qu'il
sera visible sur leur �cran, et qu'il leur sera possible de l'acheter
en deux minutes chrono.
Navigation
Pour
que votre boutique en ligne fonctionne, elle doit permettre �
l'utilisateur de se d�placer facilement et rapidement d'un rayon
� l'autre. Dans les hypermarch�s, chaque rayon comporte des pancartes
indiquant ce qu'il contient; et un rapide coup d'�il dans les
all�es permet de savoir de fa�on quasi instantan�e o� se trouve
le produit que vous recherchez. En ligne, cette r�gle se doit
d'�tre �galement respect�e. Si votre prospect doit cliquer cinq,
dix, vingt fois sur la touche "retour" de son navigateur, c'est
un client perdu.
Honn�tet�
et clart�
Il
est de votre devoir d'�noncer clairement sur votre site qui vous
�tes, les moyens de vous contacter (adresse postale, t�l�phone,
fax, adresse e-mail, etc.). En indiquant �galement la forme juridique
de votre entreprise, son num�ro de SIRET, son code APE, vous vous
cr�dibiliserez d'autant plus.
N'oubliez
pas non plus les conditions de vente : elles ne sont pas obligatoires,
mais en cas de litige et en l'absence de ces clauses, le tribunal
donnera presque toujours raison � votre client. N'omettez surtout
pas la clause de d�lai de r�tractation (sous 7 jours par lettre
recommand�e A.R.): en France, c'est obligatoire en mati�re de
vente par correspondance. Enfin, m�me si cela semble �vident,
indiquez clairement les d�lais de livraison des produits.
Fiabilit�
Lorsque
vous installez votre boutique en ligne, vous �tes suppos� l'avoir
test�e dans tous les sens, avoir simul� tous les cas possibles
et vous �tre assur� que votre application de commerce en ligne
reste fiable: maintien du caddie virtuel de votre client, conformit�
des articles command�s, etc. Un dysfonctionnement, aussi l�ger
et inoffensif soit-il, vous fait perdre de nombreux clients.
S�curit�
Si
vous ne proposez pas de paiement s�curis�, n'ouvrez pas votre
boutique en ligne! Sans cette s�curit� (certificat SSL), le client
ne voudra pas vous communiquer les coordonn�es de sa carte bancaire.
Reportez-vous au site de Thawte pour l'acquisition d'un certificat SSL (environ
700FF par an).
Communication
Surtout,
r�pondez � toute demande de renseignements, et dans un d�lai raisonnable
(sous 24 heures ouvr�es). De m�me, lorsque votre client vous a
pass� commande, confirmez-lui bonne r�ception de celle-ci, sinon,
pris d'un doute, il pourrait bien exercer son droit de r�tractation.
Adressez-lui cette confirmation, sans jamais lui renvoyer ses
coordonn�es de carte bancaire: cela pourrait en effet le faire
douter sur la s�curit� et la confidentialit� que vous �tes cens�
lui assurer.
Ces quelques conseils, fruits des exp�riences rencontr�es sur
le terrain avec nos clients, ne suffiront sans doute pas � vous
garantir le succ�s, mais vous y aideront certainement. Cependant,
n'oubliez jamais que c'est vous, l'image que vous v�hiculez, les
produits que vous proposez, le service que vous y adjoignez, qui
assurerez la viabilit� de votre commerce en ligne.
Jean
Lan�on,
http://www.jeanlancon.com
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