  e web n'est pas une boulangerie et ne le sera jamais. Un visiteur sur un site n'est ni un client assur�, ni m�me un client potentiel. Il reste le plus souvent un visiteur. Diff�rentes exp�riences nous indiquent des taux de conversion entre visiteurs et clients tr�s diff�rents selon la nature des produits et services propos�s.
Dans le meilleur des cas, lorsque les sites pr�sentent
toutes les garanties de simplicit� d'utilisation, de s�rieux et de s�curit�, on
enregistre des r�sultats pouvant atteindre 10 %. C'est excellent...
Mais pour nombre de boutiques virtuelles, ce taux reste
invariablement bloqu� � z�ro. Les cyber-entrepreneurs qui attendent des merveilles
du nouveau m�dium risquent fort d'�tre d��u, surtout dans les mois suivant leur
arriv�e en ligne.
Les premi�res visites qu'ils enregistreront seront le
plus souvent celles de leurs proches, des employ�s de l'entreprise eux m�mes,
des partenaires professionnels et des concurrents directs... Un trafic dont l'impact
commercial sera vraisemblablement inexistant.
G�n�ralement, une strat�gie marketing est un proc�d�
qui requiert du temps et de la consistance mais la premi�re r�compense tangible
sera le fait de voir ses visiteurs les plus assidus devenir eux-m�mes des promoteurs
du site, donc du business virtuel ; leur fa�on de vous t�moigner de la reconnaissance
sera de relayer la qualit� de service et la r�putation du site aupr�s de leurs
contacts personnels. Un "bouche � oreille" crucial sur Internet qu'il sera bon
d'entretenir.
Une strat�gie efficace doit viser � la fid�lisation du
visiteur, donc en premier lieu � sa satisfaction. La plus importante librairie
en ligne, Amazon.com, avait r�alis�
en 1997 trois-quarts de son chiffre d'affaire (157 millions US$) aupr�s de clients
fid�lis�s (au moins deux achats dans l'ann�e). Un CA qui a presque quadrupl� l'ann�e
d'apr�s, la fid�lisation d'une quantit� importante des six millions de clients
enregistr�s n'y �tant pas �trang�re.
Faire gagner du temps aux autres
L'exemple, plus proche de nous, du succ�s de sociétés
comme Cyperus International ou SAM est d'abord bas� sur un principe d'�conomie
de temps. Assurer le r�f�rencement de son site ou diffuser un communiqué
de presse, pour une entreprise qui nourrit des ambitions professionnelles sur
Internet, sont des t�ches longues, fastidieuses et, autant le dire, p�nibles.
Dans l'absolu, il n'est pas impossible pour un webmestre
de passer du temps sur Internet pour visiter une collection de sites et glâner
quelques centaines d'e-mails qualifiés pour communiquer une information
pertinente.
Mais dans la pratique, cette tâche est ô
combien fastidieuse et, en outre, l'on n'est jamais certain de ne pas avoir oublié
quelqu'un, ni même du fait que les destinataires réels des messages
seront ceux que l'on visait initialement. Qui reçoit les E-mails de [email protected],
un journaliste ou le prestataire technique du site ?
L'offre de la soci�t� parisienne Cyperus International,
spécialisée dans la diffusion d'informations hi-tech, s'est donc
autant concentr�e sur le temps que le service permettait d'�conomiser au client
que sur l'expertise de la soci�t� en mati�re de communication.
Dans les faits, la société Cyperus fait
bénéficier ses clients d'une base de données ciblée
et auto-alimentées - les journalistes s'inscrivent eux mêmes sur
le site - et diffuse ses communiqués quotidiens de manière "industrialisée".
De la même manière, dans le r�f�rencement
on a coutume de perdre beaucoup de temps en passant d'un site � l'autre, de Excite
� Nomade ou de Yahoo � Voilà. Si l'on a une cinquantaine de sites diff�rents
� indexer, on a tout int�r�t � enregistrer tous les sites "� la queue leu-leu"
sur un m�me moteur de recherche, ce qui permet de r�aliser une �conomie d'�chelle.
A l'heure actuelle, pour bon nombre d'entre nous, le
temps devient au moins aussi pr�cieux que l'argent... On investit de l'argent,
on en perd, on en gagne. Le temps perdu, lui, on ne le r�cup�re jamais ! Tout
ce qui permet aux gens de gagner du temps, du t�l�phone cellulaire � l'ordinateur
portable, se vend ainsi comme des petits pains.
C'est aussi pour cette raison que l'Internet se popularise
� une telle vitesse. L'email pour �changer des messages et le moteur de recherche
comme moyen d'acc�s � l'information sont devenus des outils de communication indispensables
parce qu'ils sont rapides.
Le web, lorsqu'il n'est pas accessible sur un r�seau
c�bl�, n'en est h�las pas encore l�. Une image trop lourde sur une page ou un
serveur capricieux, et voilà une minute de perdue. Assumons que le jeu
n'en vaut certainement pas la chandelle pour les utilisateurs.
Gr�ce au d�veloppement des nouvelles technologies, en
particulier les services en ligne, les num�ros verts ou la banque directe, nous
sommes entr�s dans l'�ge d'or du "service � la client�le". Tout ce qui peut �viter
aux clients ou aux usagers d'un site de perdre du temps, est vivement appr�ci�.
La preuve, les gens sont pr�ts � payer pour gagner du temps !
La suite dès la semaine prochaine...
Mais vous pouvez aussi lire
la première partie
Note De La Rédaction :
Afin de compléter cet article, vous lirez avec intérêt :
|
